售后服務
服務支持
一、總則
  1.目的
  為規范售后服務管理工作,提升售后服務質量,提高產品售后服務水平,保護客戶的權益,提升客戶對本公司的滿意度和信任度,特制定本制度。
  2.工作原則
  質量第 一,用戶至上;反應迅捷,服務專業;誠信守法,規范操作。
  3.適用范圍
  在本公司售出產品中發生的,對正常銷售環節(銷售、運輸、售后服務)產生影響的突發性事件和重大服務質量問題,以及客戶突發性產品需求。突發性事件包括:送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等;重大服務質量問題包括:顧客質量投訴、顧客售后服務投訴等;客戶突發性產品需求是指客戶的應急訂單。
二、售后服務內容
  1.根據產品合同或者采購合同,在質保期內,因產品的質量、包裝、銷售、運輸、使用過程等所產生的問題,接到客戶反饋通知后,立即安排售后服務專門人員對產生的問題進行初步檢查及判斷,列出原因及提出解決方案。
  2.搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。處理客戶及市場投訴,快速整理反饋。
  3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求。
  4.保存客戶基本檔案資料,并進行整理、分類與更新。
三、售后服務的標準及要求
  1 .售后服務人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為客戶服務,絕不允許頂撞客戶和與客戶發生口角。
  2 .在服務中積極,熱情,耐心的解答客戶提出的各種問題,客戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務部或技術部協助解決。
  3.人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和客戶保持良好的關系。 
  4.接到客戶反饋信息時,需要現場服務的,在客戶規定的時間內到達現場,迅速解決所出現的問題。
  5.絕不允許售后服務人員向客戶索要財務或變相提出無理要求。
  6.售后服務人員對產品發生的問題,要判斷準確,及時解決,不允許同一問題出現重復處理的情況。
  7.出現重大質量問題,及時反饋公司有關部門予以解決。
四、售后保障措施
  1.我公司售后服務部設立24小時值班制度,售后人員接到客戶反映的質量問題信息后,售后服務部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組成員舉行會議,通報情況,研究應對措施,將責任落實到相關部門,并在2小時內做出答復。
  2.根據會議要求,有相關責任部門啟用解決預案,對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應。售后服務人員保證12小時內到現場解決。
  3.質量問題涉及到技術部和質檢部的,相關部門要隨時提供技術參數和資料,以便現場服務人員能夠準確、快速地解決問題。具備完善的處理不合格產品流程,發現不合格品,保證12小時更換合格品,保證不影響客戶使用,并采取相適應的糾正措施查找不合格的原因,防止問題的再次發生,滿足客戶要求。
  4.在服務過程中,要征求客戶意見,制定客戶滿意的技術方案。免費提供技術、人員和工具處置重大服務質量問題,并給予客戶以技術指導,技術指導不明白不準離開現場,待客戶滿意后,方可離開現場。
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